こんにちは。
丸田ししゅうの丸田です。
先月からSNS上で顔出ししながら私自身にことについて語る企画を始めました。
これがどのような効果をもたらすかは正直わかりません。
しかし、ネットで依頼をするのが当たり前になってきたこの時代において
どんな人間が対応しているのかわかった方が、注文する側の人からしたら安心するのではないかと思い始めました。
もちろん中には私のタイプや人生について受け付けないという人もいると思いますが
去る者は追わないの精神で、届く人に届いてもらえたら嬉しいです。
さて、今回のテーマですが評価についてです。
仕事をしている以上、様々な人や角度、メディアなどに評価されることはありますよね。
それも我々のようなものつくりの仕事だけではなく、評価元と評価先は様々です。
例をいくつか挙げると
■生徒や保護者→学校、先生
■患者やその家族→病院、お医者さん
といった関係だったり
■部下→上司←社長
■国民→政治家←大臣
といった具合に挟まれるケースもありますね。
上からの評価は気にするけど、下からの声は無視したりといったこともあるでしょうが
今回は置いておいて。
■お客様→会社
のケースについてまず考えてみようと思います。
お客様が会社(=お店含)を評価するポイントとして、ざっくり
①クオリティ
②サービス
③メディア
④評判
⑤価格
⑥外部要因
の６つにまとめてみますので、お付き合い頂ければ幸いです。
①クオリティ
まずは製品の質です。
レストランで言えば料理の部分ですね。
味だけではなく香りやメニューの多さ、提供までのスピードなどが評価ポイントです。
醤油ラーメン一筋！といったお店は逆にメニューを少なくして
インパクトを強くしたり、商品製造にかけるコストを軽くしたりするわけですね。
また店内の内装や外観が人気を呼ぶ場合もあるので
それらも含めて商品の質と捉えてもよいのかもしれないですね。
当社で言えば、刺しゅう一本でやっているので、かなり近いところもあると思います。
ありがたいことに製品の質に関しては満足頂いている方が多く
リピートで頼んでくれる方も多いようです。
当社の刺しゅうは創業34年の積み重ねによる技術力と最新鋭の機械で加工することによる表現力で
ロゴやイラストの再現性においては自信をもっております。
②サービス
こちらは商品が届くまでの間、届いてからの対応に関しての部分です。
レストランで例えればウエイターさん、ウエイトレスさんですね。
お店の人が笑顔で対応してくれたら嬉しいですし、気持ちのこもったお礼を言われたら
良い店だったーと思うのは当然ですよね。
何かのビジネス本で初めと終わりの印象が評価の半分を占めるといった話を読んだことがあります。
ピークエンドの法則だったかな。。
とにかく人が人を通してお金を払う際にこの人だったらと思ってもらうことは、評価をする時に大いに影響があると思います。
タッチパネルでお寿司の注文をし、ロボットがステーキを運んでくるからサービスは重要な要素ではないと考える人もいるかもしれないですが、それは大手の話。
当社のような小さい会社では人の関係も大切にします。
例えば、新規にカフェをOPENする方からのご依頼でロゴ入りエプロンを製作した場合は、当社SNSでエプロンの写真に加えて場所や特長も合わせて紹介することが多いです。
そうやって1人でも多く繋がりが増えたら嬉しいので、このあたりは好きでやっているところもあります。
③メディア
こちらは雑誌やSNS、WEBサイト、看板などでの見せ方による利用前段階での評価ですね。
メディアが良いと興味をそそられて利用してみたくなるものです。
写真の出来や文字の大きさ、フォントでも印象が変わりますし
SNSで頻繁に目にしていたら自然と選択肢に入ってしまうものです。
WEBサイトで言えば、商品一覧画面の見やすさだったり
システム面でストレスを感じさせない作りだったりすることがポイントです。
当社はココ少し弱いと感じてます。
いつかECサイトを立ち上げてもっとわかりやすく買い物してもらおうと画策中です。
④評判
評価の話で評判を要因にするのも変に思うかもしれないですが、評価と評判は別物です。
評判=他人の評価ということでクチコミですね。
これもメディアと同じで、商品やお店を選ぶ時にクチコミを確認してから入る方は多いのではないかと思います。
お客さんの立場に立って考えてみればお金を払うのに失敗はしたくないと考えるのは普通のことだと思います。
なので経験者の意見は貴重な参考になります。
ただ人によって意見は様々なので、例えば若い人に人気のおしゃれなラーメン屋さんがあったとしても
70歳のおじいさんには塩辛かったり、騒がしくて落ち着かないといったこともあると思いますので
クチコミにばかり依存しないよう気を付けましょう。
ちなみに丸田ししゅうでもクチコミを書いてくれる方が年に数件はありまして
満足頂ける実感もあり、貴重な時間を割いてご意見を頂けることに嬉しくなります。
が、もし何かお気に召さないことがあって悪評が残ってしまえば
これから刺しゅうを検討している方にとっては悪い方の判断材料にもなりかねないですね。
全く怖い時代になったものです。
⑤価格
お金を出して購入する以上価格は絶対に避けられないポイントですよね。
1円でも安い方が良い。
そう考える方は少なくないと思います。
宿泊、飲食、住宅、ネットショッピング。
安さの呪縛は常につきまといますが、あまりに安いと質が低いからではないかと心配になりますよね。
けれど高いとその時点で選択肢から除外されてしまう。
仕事って難しいものです。
当社では工場直販で提供しているので、価格としては安く感じて頂けることが多いと思いますが
ロットによって単価が変わるので、1点ものをご所望の方からしたら高いと感じることもあるようです。
⑥外部要因
最後に会社側からしたらはどうにもならない要因も多少ながらあります。
例えば距離。
家からの距離が近かったからリピーターになったという話はよく聞きますが
そのあたりは経営努力ではどうにもならないですね。
あとは感染症が流行ったらマスクが入用になった
地震が発生したら防災セットを求める声が多くなった
といった具合に天災もいつ発生するかわかりません。
あと近隣に同業がOPENしてお客様が流れてしまったとか
特別セール
お客様→会社(お店)を評価するにあたりこういった不特定多数の要因に関しては
偶然性が高いのであまり考えなくてよいと言えるかもしれないですね。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
お客様となる方は様々な角度で会社を選び、評価しております。
良い評価は会社側に見えづらく、悪い評価の方が目立つという特性もあるので
どちらの評価もちゃんと向き合うことは必要です。
我々も選んでもらえる会社で居続けられるよう日々精進の気持ちを忘れないようにしたいものです。
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